SLA(인터넷 품질보장제도)

SLA·Service Level Agreement

앞으로 초고속 인터넷 이용자는 전송속도가 약관에서 정한 최저 속도보다 떨어질 때 사업
자에게 이를 신고하면 이용요금을 감면받을 수 있게 된다.

정보통신부는 초고속 인터넷 서비스 품질을 개선하고 이용자를 더욱 보호하기 위해 초고
속 인터넷 품질보장제도(SLA·Service Level Agreement)를 도입, 8월 1일부터 시행하기
로 했다.

이로써 초고속 인터넷 서비스의 최저 속도가 보장되고 장애 처리 기준이 강화돼 서비스 품
질과 이용자 편의가 획기적으로 개선될 전망이다.

이를 위해 정통부는 초고속 인터넷 상품을 명확히 정의하기 위해 KT·하나로통신·두루넷
등 주요 초고속 인터넷 사업자에게 서비스 상품별로 최고·최저·평균속도를 이용약관에 명
시토록 했다.

따라서 프로급 서비스는 1Mbps, 라이트급 서비스는 500Kbps 수준의 최저속도를 보장되
며, 최저속도 기준은 SLA 시행 성과에 따라 단계적으로 상향 조정된다. 최저속도가 보장
되는 구간은 초고속 인터넷 사업자 자사구간으로 콘텐츠사업자(CP) 구간·건물 구내선로·
가입자 PC환경 등은 보장 구간에서 제외된다.

정통부는 최저속도를 보장하기 위해 각 사업자가 제공하는 속도 측정 도구를 통해 30분 동
안 10회 이상 속도를 측정, 측정 횟수의 60% 이상이 최저속도에 모자랄 경우 손해배상을
하도록 했다.

이에 따라 초고속 인터넷 이용자가 PC로 사업자 측정 서버에 접속, 전송 속도를 측정해
최저 속도 기준보다 떨어질 경우 측정 결과를 첨부해 인터넷으로 사업자에게 신고하면 사
업자는 자사 책임 구간인지를 확인해 그 결과에 따라 손해배상을 해줘야 한다.

배상기준은 하루에 한번이라도 최저 속도에 미달하게 되면 1일 이용요금을 감면하며, 최
대 월 이용 요금의 30%까지 감면 받을 수 있다.

속도 측정도구는 한국정보통신기술협회(TTA)에서 표준규격을 개발하고 각 사업자별 측
정도구를 검증해 사업자가 자사 맘대로 속도 측정을 못하도록 했다.

정통부는 또 통신사업자가 이용자에게 신속·정확한 애프터 서비스(AS)를 제공하도록 장
애가 났을 때 처리 절차를 세부적으로 이용약관에 규정토록 했다. 따라서 사업자는 장애신
고를 접수한 뒤 1시간 안에 AS요원이 고객에게 연락해 방문 일정 등을 협의하고 24시간
안에는 반드시 고객을 방문해야 한다.

장애발생·서비스 지연 등에 따른 보상기준도 크게 강화했다. 현재 4시간 넘게 장애가 났
을 때만 손해배상을 하도록 한 기준을 3시간 넘게 장애가 났을 때로 조정하고 손해배상액
도 해당시간 요금의 3배 이상으로 높였다. 서비스 개통지연에 따른 요금할인 요건도 1개월
에서 15일로 단축했다.

통신서비스 최저속도 보장제도는 그 동안 전용회선에는 실시됐으나 통신회선을 여러 이용
자가 함께 쓰는 인터넷회선에 도입한 것은 우리나라가 세계 처음이다.

이 제도가 시행됨에 따라 초고속 인터넷 사업자는 이용자가 가장 많이 사용하는 시간대에
도 통신체증이 없도록 통신망을 설계하는 등 통신망 투자를 크게 늘려야 하는 부담을 안
게 됐다.

이미 양적으로 세계 최고인 국내 초고속 인터넷 서비스는 SLA제도 도입으로 다시 한번 질
적인 도약을 이루게 돼 우리나라는 명실상부한 세계 최고의 초고속 인터넷 강국으로 우뚝
설 전망이다. 또 장애처리 절차가 세부적으로 규정되고 손해배상 기준도 강화돼 그 동안
이용자 불만이 집중됐던 AS 지연 문제도 크게 개선될 것으로 보인다.

현재 초고속 인터넷 서비스는 가입자가 지난 5월말 현재 857만 명에 이르고 올해 중에
1,000만명을 넘을 것으로 예상되는 등 이미 보편적 서비스로 자리를 잡아왔다.

한편 정통부는 SLA제도를 이번 초고속 인터넷 서비스에 이어 유선전화, 이동전화 등 다
른 유·무선 통신서비스에도 단계적으로 확대 시행할 계획이다.
출처 : 작년 어느 신문기사